Depuis leur apparition au début du XIXe siècle, les entreprises de pompes funèbres ont traversé les âges en gardant cette même compétence centrale de leur activité qu’est l’organisation des funérailles. Leur activité s’est cependant considérablement transformée au cours des dernières décennies, du commerce des fournitures – habillage décoratif du cortège – à la prise en charge totale et continue du corps défunt, avec une extension et une technicisation de la gamme de services. Ce déplacement d’une activité à dominante commerciale à celle de professionnel de services à la personne ne s’est cependant pas doublé d’une (ré) habilitation morale et sociale du groupe professionnel. Souvent assimilés à de simples marchands de fournitures mortuaires, ces professionnels de service sont rarement appréhendés comme tels par ceux qui leur confient l’ultime destin de l’être cher disparu.
Le conseiller funéraire intervient comme le premier interlocuteur des familles en charge de recevoir, qualifier et traiter leur mandat. Comment se négocie l’interaction tout au long de ce face-à-face marqué par une exceptionnelle tension entre l’opérateur et le client ? Par quelle alchimie une relation engagée sous le sceau de la défiance voire de la suspicion se mue-t-elle en quelques minutes en une relation de délégation ? Comment le conseiller parvient-il à conjuguer la trivialité d’une relation marchande au surinvestissement symbolique des funérailles pour conduire à un contrat commercial apprécié par les deux parties …