La création de la familiarité par la conversation

8Deux personnes sont familières au sens où elles considèrent pour acquis un certain nombre de règles, de souvenirs, de normes, c’est-à-dire de présupposés communs [9]. En chambre d’hôtes, le jeu consiste à créer des références communes dans un contexte où les individus en présence sont très distants socialement et où ils ne se connaissent pas. Les interactions entre deux individus familiers sont l’occasion de réactiver un passé, des présupposés communs : c’est précisément ce sur quoi s’appuient les propriétaires, quand les touristes reviennent, quand ils reçoivent « les habitués ». Ces présupposés communs rendent possible également la non-obligation d’échanger. Plus besoin de se forcer à soutenir une conversation ou à être là pour discuter, à la différence de l’accueil de nouveaux hôtes payants, comme l’explique cette agricultrice à la retraite.

9

« Et souvent on ne dit rien. On a la présence. Ils jouent au tennis, ils se mettent dans le jardin… On a eu un directeur commercial de l’entreprise X à Paris qui vient… et dès qu’il a quelques idées, qu’il y a un pont de 1^er Mai, un pont de ci, de l’Ascension et tout, il vient tout de suite, hein ! »

10Le lien qui existe entre ces habitués semble modifier même l’obligation de discuter ensemble. Les présupposés prennent alors la forme de petites habitudes. En revanche, lorsque propriétaires et touristes se rencontrent pour la première fois, la conversation est centrale pour construire des références communes. La familiarisation s’effectue dans la mesure où les différences de statut ne sont pas explicitées. Une accueillante de 40 ans qui a quitté l’école très tôt explique son profond malaise pour engager la conversation de manière naturelle en présence de touristes qui ont une position socialement supérieure :

11

« Alors mon problème personnel, c’est que tant que je ne sais pas ce que font les gens par eux-mêmes, par exemple si je sais pas qu’ils sont attachés du gouvernement machin, ou qu’ils sont envoyés du gouvernement… ou ils sont… enseignants, de prime abord ça se passe très très bien. Et c’est vrai que si, si les gens se présentent tout de suite en nommant leur profession, quelque part je me sens… pas assez à la hauteur. Alors là, ça, ça me bloque un peu. Alors que s’ils me le disent pas, on va rentrer dans une conversation et puis alors après j’en ai rien à faire, qu’ils soient Monsieur de…, ou… qu’ils soient enseignants et que j’aie pas les compétences requises, ça j’y pense plus. Et c’est vrai que s’ils le font, tout de suite, dès arrivés, en m’annonçant : “Ben voilà, bonjour madame, on est enseignants, et…” [rire] Là ça y est, ça bloque. Ça bloque beaucoup plus. »

12Lorsque le premier contact s’établit sur une base statutaire, c’est son infériorité sociale qui est présente à l’esprit de l’accueillante. Mais souvent les touristes ne dévoilent que peu de chose de leur identité sociale et se présentent davantage comme des personnes. Ce faisant, ils aident les accueillants en euphémisant les différences sociales qui existent entre eux. Une fois la relation engagée sur une base personnelle, les statuts sociaux des touristes sont moins perturbants, car ils deviennent des éléments secondaires dans la biographie que se font d’eux les accueillants. Il arrive même, à la fin d’un séjour, que les accueillants qui s’interdisent souvent de questionner directement les touristes ne connaissent pas leur profession.

13L’essentiel du travail de familiarisation se fait grâce à la répétition des interactions entre touristes et propriétaires. Sur un séjour court, la présence à la maison des hôtes payants en été est relativement réduite : ils déjeunent le matin mais partent aussitôt pour une matinée et une après-midi de visites ou de plage. Ils reviennent le soir tard ou en fin d’après-midi s’ils profitent de la table d’hôtes. Le soir, les propriétaires peuvent souvent leur proposer de partager une infusion ou un verre, ce qui constitue le moment le plus propice avec le petit déjeuner pour engager des conversations.

14Un séjour long permet la répétition des mêmes situations. Les accueillants créent alors de la familiarité en réintégrant à chaque rencontre ce qui s’est déroulé entre deux interactions. Ils interrogent les hôtes payants sur les visites qu’ils ont faites, ce qui leur a plu ou non, sur celles qu’ils vont réaliser dans la journée et montrent ainsi qu’ils ne sont pas indifférents à ce qui s’est passé dans l’intervalle. Ils créent ainsi des références communes qu’ils pourront mobiliser à d’autres moments du séjour. Les acteurs construisent une certaine continuité de la relation, et témoignent d’un intérêt pour la personne qui va au-delà des seuls contacts liés au service d’hébergement ou de restauration. Ils créent de la familiarité alors même que peu de choses personnelles s’échangent dans les conversations. Mais ce processus suppose la répétition des interactions, ce qui exclut les touristes de passage de ce travail de familiarisation [10].

15Les discussions autour des visites de la journée ont un autre avantage. Elles permettent aux propriétaires d’échanger avec les touristes sur des thèmes qu’ils maîtrisent relativement bien, sur lesquels ils ont travaillé (certains accueillants font des stages de découverte de la région), où on leur reconnaît une certaine compétence : l’actualité de la région, le monde de l’agriculture (quand les touristes montrent un certain intérêt, les accueillants n’hésitent pas à faire visiter l’exploitation) sont des thèmes souvent abordés qui mettent les agriculteurs dans une position supérieure par rapport à des personnes qui en imposent pourtant d’un point de vue symbolique. D’autres thèmes de conversation, comme l’actualité culturelle, sont plus sensibles et gênent souvent les propriétaires qui ont alors le clair sentiment de ne pas être à la hauteur. Les effets de légitimité culturelle sont manifestes, mais la distance sociale qui existe entre les touristes et les propriétaires est neutralisée en raison de la relative maîtrise par les accueillants de leur univers et de la collaboration efficace des hôtes payants qui ne vont pas chercher à jouer de leur statut social.

16L’infériorité sociale des agriculteurs peut aussi être valorisée par les touristes, imprégnés d’une vision misérabiliste : les propriétaires acceptent cependant mal que les hôtes payants aient d’eux une image trop folklorique ou pittoresque car ils défendent leur droit d’être des citoyens comme les autres. Même dans des situations sociales très inégales d’un point de vue culturel, les propriétaires ont suffisamment de ressources pour se jouer des hôtes payants trop déphasés en leur en remontrant en matière de modernité : ils ne sont en effet pas seulement définis par leur activité touristique mais se pensent dans notre enquête essentiellement comme des agriculteurs, donc porteurs d’une certaine identité professionnelle et sociale. Cette forme de tourisme n’a pas la dimension aliénante décrite par MacCannell [11] où des communautés indigènes accueillent des touristes et sont conduites à adopter l’image que ceux-ci ont d’eux et à figer leur culture. Lorsque le mécanisme de familiarisation se met en place et que la distance sociale est neutralisée, des conversations plus intimes peuvent se développer : il n’est pas rare que les touristes se livrent à de véritables confessions où ils peuvent raconter leurs soucis de famille, de santé, de travail et où les agriculteurs jouent alors le rôle de confident et peuvent proposer des conseils. Toutefois, ces confidences se font toujours dans le cadre du service : les accueillants se confient en retour relativement peu souvent car ils estiment que l’essentiel de leur travail reste lié à l’écoute des touristes.

Des règles d’interaction implicites et souples

17Les propriétaires doivent aussi fixer et faire respecter les normes de vie en commun. Le jeu ne se fait pas sans règles. Celles-ci sont de trois types : il y a les règles explicites, édictées par le label, et qui renvoient au cadre de la transaction, celles implicites qui font référence aux normes générales de l’hospitalité et celles qui sont négociées. Les règles explicites sont notamment rappelées par le règlement dont l’affichage est obligatoire pour les chambres d’hôtes labellisées et par le guide Gîtes de France. Elles sont à vrai dire relativement peu nombreuses : il s’agit, cela a déjà été évoqué, de régler la facture dès l’arrivée, de venir déjeuner aux heures prévues à cet effet, de ne pas fumer dans les chambres, de suivre les consignes relatives aux animaux. Pour le reste, les normes d’interaction restent implicites car elles renvoient aux règles générales de la bienséance : c’est par exemple ne pas faire de bruit qui pourrait gêner le soir le sommeil des autres touristes ou des propriétaires, ne pas utiliser les équipements à d’autres effets que ceux pour lesquels ils sont prévus, ne pas dégrader (ou voler) le matériel mis à disposition. D’autres enfin sont des comportements qui sont négociés entre les touristes et les accueillants. Ce sont par exemple les règles concernant la fermeture à clé de la chambre des touristes, l’heure de retour le soir (et la gestion de la clé du domicile), le ménage des chambres, le changement des draps et des serviettes en cas de séjour long. Les règles officielles ou implicites ne sont pas toujours rappelées ou appliquées par les propriétaires car ceux-ci essaient de transformer les obligations des touristes en des arrangements interpersonnels. Ils assouplissent les règles pour mieux les adapter aux besoins de leurs hôtes payants. C’est le cas de la gestion des heures de petit déjeuner :

18

« Et moi ça, je ne veux pas imposer d’heures. Comme le petit déjeuner le lendemain matin : c’est à leur bon vouloir. Je donne jusqu’à midi moins le quart. Alors ceux qui me demandent à sept heures l’ont à sept heures ; ceux qui descendent à dix heures, ils l’ont à dix heures ; ceux qui descendent à onze heures et demie, eh ben ils font leur petit déjeuner à onze heures et demie, comme les autres. »

19Cette accueillante retraitée desserre les contraintes temporelles qu’elle est tenue d’indiquer sur son règlement, mais toute norme temporelle n’est pas abolie pour elle, ce qui témoigne d’une volonté de ne pas assimiler souplesse et soumission. Les grands moments de la journée doivent être respectés et midi reste un moment réservé aux propriétaires (on ne sert pas de déjeuner en chambre d’hôtes). Elle est même prête à faire des dérogations très importantes :

20

« J’en ai qui m’avaient demandé à cinq heures et demie du matin… puis à cinq heures et demie je me suis levée pour leur faire le petit déjeuner et ils voulaient pas, ils m’ont dit : “Non, vous n’allez pas…”. J’ai dit : “Non non non, vous aurez votre petit déjeuner avant de partir”. Et ils ont eu leur petit déjeuner. Alors c’est selon. Ceux qui veulent partir à sept heures ont le petit déjeuner à sept heures. Je vous dis : jusqu’à midi moins le quart… »

21Elle rend ainsi vulnérables ses moments privés (de récupération) pour s’adapter à certains cas spécifiques. Les règles sont utilisées pour mettre en valeur la qualité de la relation interpersonnelle entre hôtes payants et accueillants et ainsi se démarquer du cadre marchand de la relation et des obligations réciproques associées. D’autres accueillantes fixent cependant des limites explicites à leur disponibilité en suivant davantage les horaires fixés par Gîtes de France :

22

« Je donne une fourchette d’heures hein, d’horaires, c’est-à-dire huit heures – neuf heures et demie… Bon, si ils veulent manger à sept heures et quart ou sept heures et demie, pour une fois je le fais hein, ils me le disent la veille, et je leur sers, mais normalement, aux heures normales c’est huit heures – neuf heures et demie… et des fois c’est dix heures moins le quart… »

23Un retard d’un quart d’heure n’est pas sanctionné, ce qui marque ainsi sa compréhension des réveils difficiles. Cette accueillante explique qu’elle peut même faire des exceptions à la règle pourvu qu’elle soit prévenue, pourvu qu’elle soit respectée par ses hôtes et pas considérée comme disponible à tout moment. Les règles s’individualisent donc dans la mesure où les touristes ne considèrent pas cet assouplissement comme quelque chose qui leur est dû, c’est-à-dire dans la mesure où les propriétaires ne sont pas pris pour des domestiques et où leur geste est reconnu par les touristes comme un effort personnel à leur égard [12]. Les accueillants oscillent ainsi entre des normes strictes définies par le label derrière lesquelles ils peuvent se retrancher et celles davantage liées à l’univers familial.

24Mais cette gestion des règles est particulièrement délicate dans la mesure où les bons comportements ne sont pas toujours connus ou appliqués par les touristes. C’est surtout le cas des règles de bienséance. Les accueillants ont des difficultés à imposer ou inciter les touristes à suivre des normes qui restent implicites. Quand une salle de bains est partagée, les accueillants attendent ainsi implicitement que les hôtes payants nettoient la baignoire ou la douche après chaque utilisation pour ne pas gêner les utilisateurs suivants. Cette norme familiale est bien entendu loin d’être respectée, ce qui conduit les accueillants à surveiller et à nettoyer souvent eux-mêmes la baignoire après chaque utilisation sans le faire remarquer. Le tact quant aux normes de propreté est ici de mise car les hôtes payants doivent toujours sauver la face dans les interactions. Il n’y a donc pas de sanction pour ce type de manquement, les accueillants se contentant d’une condamnation morale du manque de propreté de personnes prétendument supérieures socialement. Une autre norme implicite sous-entend que les touristes s’efforcent de ne pas salir de manière inconsidérée leur chambre ou les parties communes, ce qui serait un manque d’égard vis-à-vis de l’accueillant.

25

« Si je veux nettoyer la moquette parfaitement, je suis bien obligée d’enlever la valise qui est par terre, ou des chaussures, hein. Et même parfois y’a des chaussures sales que, que j’ose mettre ici [à l’extérieur de la chambre] quoi je veux dire… j’ai des principes et c’est plus fort que moi ! J’essaie de leur faire comprendre sans être trop directe et trop impolie et donc qu’il y ait… que je veux bien que… s’ils veulent trouver propre, il faut aussi qu’il y ait des efforts qui soient faits de leur côté, quoi. Parce que j’ai des patins qui sont là en permanence. »

26Certaines attentes tacites sont suggérées par l’organisation de l’espace ou par la présence d’objets : ce sont des invitations et les propriétaires essaient de rendre la lecture du bon usage de l’espace la plus aisée possible. Les sanctions sont du même ordre : pas « trop directes », l’hôte payant devant pouvoir sauver la face. Ce sont surtout des mesures de rétorsion indirectes et implicites qui sont alors utilisées : les occasions d’être ensemble (apéritif, infusion du soir, visites de l’exploitation et discussions sur la région, etc.) seront données moins volontiers aux touristes peu respectueux ou jugés trop suffisants. Les accueillants restent libres de développer les échanges interpersonnels ou d’en rester au service dans sa dimension la plus matérielle en fonction de leur perception du comportement des touristes. Cette réserve leur permet de mieux se protéger.

LA REVUE DU LABEL GÎTES DE FRANCE, un lien national entre tous les adhérents et un prescripteur important en matière de pratiques d’accueil et d’aménagement. Les deux dimensions de l’accueil marchand sont présentes : l’été est nécessairement « convivial » et l’italique des « marchés » étrangers montre que la dimension marchande de cette activité n’est pas pleinement assumée.

UNE CHAMBRE D’HÔTES. La décoration reste sobre comme le conseille Gîtes de France. Seul le lit en fer forgé donne une touche plus personnelle que ne le ferait une chambre d’hôtel.
Dépliant publicitaire, D.R.

27Les touristes peuvent néanmoins « jouer aux imbéciles » et ignorer les signes qui leur sont envoyés (c’est notamment le cas de la gestion du bruit ou de l’alcool, des touristes qui peuvent se servir dans les placards ou le réfrigérateur, de ceux qui profitent de la salle de bains pour faire toute leur vaisselle de camping). Les normes peuvent alors être verbalisées, cette fois-ci au risque de rendre l’interaction moins familière mais en ramenant les touristes au respect du lieu et des autres résidents. Les règles de la Charte servent donc à se protéger contre des hôtes trop familiers. Mais le plus souvent les offenses restent suffisamment légères pour que les règles n’aient pas à être rappelées oralement. L’accueillant n’oublie pas pour autant ces manquements et se garde le droit de ne pas accueillir les touristes indélicats pour un nouveau séjour. Il prétextera alors que tout est loué. La sanction est donc appliquée parfois avec un certain décalage temporel mais sans être explicite. Le rapport de force reste feutré : les propriétaires doivent se faire respecter et montrer que tout n’est pas permis aux hôtes payants et en même temps ils doivent assouplir les règles explicites pour figurer la convivialité. Cela suppose une pleine collaboration de la part des touristes pour que les interactions se passent bien. À ces conditions, le jeu peut se poursuivre sans anicroche jusqu’à la fin du séjour.

L’euphémisation du rapport marchand

28Ces efforts pour marquer une certaine familiarité se heurtent au fait que le cadre de l’activité est d’abord marchand. Pour que le jeu des accueillants soit crédible, les hôtes payants doivent avoir l’impression que les marques de familiarité qui leur sont adressées ne sont pas feintes, que le service qui leur est offert n’est pas qu’un service. Les propriétaires jouent en réalité un double jeu : ils utilisent cette faculté des situations à être interprétées de diverses manières malgré le cadre institutionnel dans lequel elles se situent. Ainsi, alors que l’accueil à la ferme est une activité marchande, les propriétaires essaient de mettre en concurrence l’interprétation officielle de l’interaction, avec d’autres interprétations possibles de celle-ci. En un sens, ils font un travail d’euphémisation de la relation marchande [13], c’est-à-dire qu’ils atténuent ce codage sans toutefois le rejeter complètement : en chambre d’hôtes on joue à la relation amicale, ce qui peut renvoyer souvent à des sentiments réels, mais on sait bien que c’est aussi un jeu [14].

29La relation marchande est toujours un cadre mobilisé pour interpréter la réalité car les touristes peuvent avoir tendance à se prendre au jeu et se sentir plus chez eux qu’ils ne le sont. Yves Winkin dans son auto-analyse de deux expériences touristiques propose le terme de relation enchantée pour comprendre la relation entre le touriste et son guide : elle consiste en une dénégation de la relation économique entre les deux et l’illusion cultivée par le touriste d’une relation singulière avec le guide, l’illusion de « rapports directs, personnels, transparents [15] ». Son guide sait manier stratégiquement le double jeu, l’illusion de l’enchantement en même temps que le rappel des réalités que l’illusion dissimule : il est beaucoup plus pauvre que son client et peut espérer obtenir de bonnes compensations. En chambre d’hôtes, les deux cadres d’interprétation coexistent également, mais, quelle que soit la distance sociale et économique avec les touristes, les accueillants n’utilisent jamais la stratégie du guide : ils se considèrent d’un point de vue social comme des égaux et sont rémunérés dans le cadre de leur travail de manière contractuelle (définie à l’avance). Ils ne comptent pas non plus, à la différence des chauffeurs de taxis étudiés par Fred Davis [16], sur des pourboires pour compléter leur revenu. Tout au plus ils peuvent essayer de vendre des produits fermiers lors du séjour (alcools notamment, ce qui donne aux apéritifs un air de dégustation pour la vente), mais cette pratique est assez rare.

30L’enchantement touristique s’appuie sur un travail d’euphémisation qui prend plusieurs formes : dans leur accueil, les propriétaires anticipent les demandes des hôtes payants afin de donner une impression d’invitation spontanée. Ce n’est plus le touriste qui réclame ce qu’il peut attendre du service, c’est l’accueillant qui l’invite. C’est bien une modalisation d’un accueil familial et amical qui est jouée ici. Ils utilisent également les canaux latéraux de l’interaction. Le moment du petit déjeuner est centré sur la préparation des aliments et sur la discussion (il s’agit du canal principal de l’interaction, celui qui est lié aux rôles d’accueillant et de touriste), mais les échanges ne renvoient pas tous à ces rôles : le propriétaire peut faire un compliment sur une tenue vestimentaire de ses hôtes, il peut se moquer de leur mine mal réveillée. Ces remarques verbales ne renvoient pas explicitement au service en tant que tel, ce sont des canaux secondaires de l’interaction (pour reprendre la notion d’Erving Goffman). Par rapport à l’activité centrale et officielle qui se déroule pendant les rencontres, les propriétaires privilégient ainsi des canaux latéraux dans l’interaction, ce qui a pour effet de rendre le cadrage de l’activité moins aisé, moins directement marchand [17]. Enfin, une dernière technique consiste à jouer avec les places de chacun dans l’interaction. On joue une scène dans laquelle les rôles sont inversés. Une analyse du moment du paiement constituera une contre-épreuve de ce travail des accueillants sur le cadrage de l’activité et nous montrera que les accueillants ont eux-mêmes des difficultés à effectuer ce travail d’euphémisation car ils peuvent également se prendre au jeu.

Prévenir la demande

31La première technique consiste à essayer le plus possible d’anticiper toute demande des hôtes payants dans le cadre du service (des serviettes à la couverture supplémentaire, du sucre aux savonnettes, etc.). Demander suppose une double relation de dépendance. D’une part, le touriste a droit à un certain nombre de prestations du fait du contrat passé avec les accueillants, le propriétaire est donc soumis à sa volonté. Mais, d’autre part, il se trouve aussi dans une situation de dépendance vis-à-vis des personnes qui l’accueillent puisqu’il doit faire appel à elles pour satisfaire ses besoins. Le propriétaire peut refuser des demandes inappropriées, il est ici maître de maison. L’explicitation d’une demande constitue ainsi un rappel de cette relation de service marchand dans laquelle les compagnons de jeu sont engagés. Prévenir les demandes des touristes revient à empêcher que ces rapports soient visibles et renforcés, et à modifier le cadre d’interprétation de la situation. Deux attitudes utilisées systématiquement par les propriétaires semblent remplir cette fonction : mettre à disposition et proposer verbalement aux hôtes payants objets et services.

32Prévenir une demande potentielle des touristes aboutit à un premier résultat : faire en sorte que celle-ci reste implicite, et donc que l’on n’ait pas besoin de rappeler que les propriétaires sont dépendants des demandes de leurs hôtes payants. C’est notamment par la mise à disposition d’objets [18] dont les touristes pourraient avoir besoin que les accueillants essaient de faire taire les demandes. Mais la mise à disposition la plus importante est sans aucun doute celle de soi. Cette mise à disposition de l’attention intellectuelle de l’accueillant par la surveillance des attentes des touristes et de sa propre présence est précisément ce qui permet aux hôtes payants de ne pas avoir besoin de demander. La présence permanente est déjà une invitation à venir voir l’accueillant pour quoi que ce soit. La même technique peut conduire à ce que les attentes des touristes soient verbalisées, mais en tant que réponses à l’invitation des accueillants. Proposer, comme l’explique cette accueillante à la retraite, c’est aller dans le sens de l’hospitalité et de la création d’une relation qui s’approche de celle d’une maîtresse de maison et de ses invités.

33

« Je demande ! Moi je demande hein à l’heure qu’on veut le petit déjeuner. En principe dans les Gîtes de France on nous dit : “Non, vous dites huit heures trente – neuf heures trente”, mais il faut être plus souple que ça. Quelquefois en riant moi je leur dis : “Vous êtes nos hôtes !” C’est pas, c’est pas mes clients, non j’aime pas ce mot-là, je leur dis souvent : “Vous êtes nos hôtes, dites-moi à l’heure que vous voulez le petit déjeuner !”. »

34C’est donc le sens de la relation qui est transformé puisque l’on se trouve dans une situation avec une maîtresse de maison qui invite ses hôtes et non des clients qui réclament leur prestation.

35Ces techniques de création de convivialité peuvent être mises en déroute par des hôtes payants qui n’entrent pas dans le jeu d’euphémisation de la relation marchande :

36

« Et le lendemain matin, il y en a un qui est descendu, et il se met à table, et il me dit : “Un café !” En principe le soir je demande : “Qu’est-ce que vous voulez qu’on vous serve le matin ?” Bon. Alors y’avait du café, du thé, du chocolat, enfin bref tout était prêt. Alors je lui dis : “Mais monsieur est-ce que vous… vous êtes une famille, est-ce que vous prenez le petit déjeuner les uns après les autres ?” Il me dit : “Ben bien sûr, madame ! – Ah bon…” Alors là j’avoue que j’ai été méchante. Habituellement, je mets la cafetière sur la table, là je l’ai servi et j’ai remporté ma cafetière. C’était peut-être pas très gentil mais enfin… Les dames sont descendues, elles se sont assises à table : “Un chocolat !” Mais alors… Ahhh ! J’ai servi. »

37La demande exprimée ici est ressentie comme une affirmation du pouvoir que détient le touriste, un rappel du rapport social marchand qui a été noué entre les hôtes payants et les accueillants. C’est justement ce rappel (alors même que l’accueillante avait anticipé la veille la demande) qui pousse celle-ci à s’en tenir au strict rapport de service. Elle fait par la suite sentir un rapport de dépendance inversé : elle est la responsable du service et impose ce qui doit et ne doit pas être sur la table. Elle remporte donc son café. Cela obligera l’hôte payant à faire une nouvelle demande s’il en a envie, mais celle-ci pourrait être suivie d’un refus (puisque l’accueillante a la possibilité de dire que les touristes n’ont droit qu’à un seul café). L’échec de l’euphémisation de la relation marchande enraye ici l’instauration de relations conviviales. La réussite du service nécessite la collaboration des clients.

Offrir

38Une autre technique consiste à offrir des services, des biens ou des occasions de rencontre non prévus dans la Charte. Ceux-ci permettent de développer les canaux secondaires de l’interaction. Ajouter « un petit plus », offrir des services supplémentaires, est une autre manière de déconnecter l’interaction de son cadre seulement commercial.

39

« Nous sommes chambre d’hôtes, donc un peu en concurrence avec les hôtels, nous devons faire un petit plus. Bon alors un petit plus, ça veut dire, être à leur disposition, que ce soit pas, comment dire, commercial. Ce sont nos hôtes, donc c’est un petit peu plus. »

40L’accueillante va donc soigner les « à-côtés » de la relation : « Si ils restent huit jours, les hôtes, bon ben les gens ont beaucoup de linge à laver, et toc je leur mets dans la machine à laver, sans rien leur demander » (Une autre accueillante). Ces « petit plus », ces « à-côtés » peuvent aller de l’apéritif offert au linge lavé, à la visite de l’exploitation agricole, etc. Dans l’exemple ci-dessus, le lavage n’est pas prévu dans le service, c’est une attention à l’égard des touristes, qui marque la compréhension par les accueillants des problèmes pratiques des touristes. Les « petits plus » peuvent aussi consister en des moments autour d’une boisson, comme cette accueillante retraitée qui évoque les soirs où elle propose des infusions :

41

« Épouse : Le thermos avec les tasses, et puis mes sachets, et puis mon sucre ou le miel, enfin ce qu’ils veulent. Ah ça, ça marche hein…
Mari : Alors là, là aussi, c’est un moment de rencontre.
Épouse : Oui là aussi. Entre eux, et avec nous. Souvent là, là j’attends, oui, pour aller prendre mon thé avec eux. »

42Ces moments de sociabilité qui permettent aux touristes de raconter leur journée créent de la familiarité et sont aussi un plaisir pour cette accueillante. Les petits services supplémentaires vont dans le sens d’un coup de main, d’une aide, ou d’une proposition de partager un moment ensemble. Engager alors ce genre de relation aboutit à l’instauration de gestes de réciprocité.

43

« Ah oui, c’est des viticulteurs de, tout près de Y, là, et qui sont arrivés pour deux ou trois nuits, je me rappelle plus, et puis un soir, le monsieur me dit : “Ah ben on vient dîner là ce soir, quand on aura fini de dîner, vous venez nous trouver, on vous fera goûter notre production.” Ah ben je dis : “Avec plaisir !” Alors j’avais un gâteau de pays parce qu’il faut quand même pas arriver les mains vides. »

44Ici il y a proposition d’un véritable échange mais qui vient cette fois-ci des touristes et qui conduit à cette scène assez inattendue d’accueillants qui se considèrent comme accueillis par leurs hôtes payants. Les cadeaux peuvent aussi se rendre sous forme monétaire :

45

« On a eu M. et M^me Rians qui m’ont dit : “C’est pas vrai, vous prenez que 180 F par jour, ma petite dame vous vous en sortez pas !” J’ai dit : “Oh ben ça peut-être…” Alors bon ils m’ont donné plus que ce que je leur demandais, enfin bon. Là aussi je leur ai fait un tour de lessive, je leur ai rien demandé. »

46Cet exemple, de la même accueillante, montre une sorte de cercle vertueux de l’échange en chambre d’hôtes qui peut s’instaurer entre les accueillants et les hôtes payants, les touristes sentant le poids d’une dette :

47

« C’étaient des gens qui n’étaient jamais allés en vacances, qui étaient venus comme ça, par hasard, et ils ont été suffoqués. Ils ont dit : “Mais c’est pas vrai, c’est pas un hôtel, nous on connaissait pas ça, mais pourquoi vous nous accueillez comme ça ?” Alors j’ai dit, moi, en riant : “Ben parce que vous êtes nos hôtes, c’est tout. C’est tout simple (sourire).” Et le soir j’ai trouvé un magnifique, un magnifique pot de fleurs avec un nœud vert. »

48Il ne s’agit pas là d’une relation amicale, mais les « petits plus » de l’accueillante ont bien été perçus comme extérieurs au service et ont été récompensés par un cadeau. Cependant, si ces échanges sont importants, les touristes doivent régler la note à la fin du séjour. Le cadre marchand, les services d’hébergement analogues restent bien présents à l’esprit pour évaluer ce qui est un « petit plus » et ce qui fait partie du service normal.

Jouer

49Le cadre de l’interaction peut également être transformé par d’autres mises en scène : la présentation de certains aliments ou d’objets régionaux est matière à petits jeux. Une accueillante par exemple cite cette devinette qu’elle pose de manière rituelle à tous ses nouveaux arrivants : « Alors là quand vous rentrez dans la cuisine, on a un petit truc qui intrigue énormément, alors ça c’est une…, on pose la devinette, ça amuse un peu ». Et comme, bien entendu, les hôtes payants ne savent pas ce qu’est une bughée [19], les accueillants doivent leur expliquer à quoi cet objet servait autrefois. Ces procédures jouent sur la méconnaissance des hôtes payants et inversent les différences de ressources culturelles entre les touristes et les propriétaires. Ici c’est l’hôte payant souvent urbain et diplômé qui se trouve « collé » par les accueillants ruraux. Surtout, ces procédures placent l’accueillant dans un rôle qui n’est pas celui d’un prestataire de service mais d’un initiateur, d’une personne qui possède les clés d’une connaissance locale ; d’un dépositaire du savoir qui initie les touristes.

50Les accueillants jouent d’autant plus à inverser les hiérarchies symboliques que les touristes sont friands de découvrir et parfois de retrouver la culture d’une région, celle d’une profession, un certain mode de vie. Cette propriétaire profite, elle, du petit déjeuner, pour faire découvrir à ses clients des saveurs encore inconnues :

51

« Et comme j’en mets quatre pots [de confiture], chacun goûte : “Ah on aime mieux celle-ci, on aime mieux celle-là…” Et puis ils découvrent le melon d’eau, ils ne connaissaient pas ce que c’était qu’une confiture de melon d’eau, alors bon quand ils goûtent ils disent : “Ah, moi j’aime mieux ça !” »

52En proposant plusieurs confitures, elle s’assure de satisfaire tous les goûts, mais son récit montre qu’elle donne aussi aux touristes la possibilité de les comparer et d’apprendre à son contact. Quand elle prépare le repas du soir pour les touristes, elle ne dévoile pas tout de suite le menu du dîner :

53

« Quand ils [les hôtes payants] arrivent, ils faisaient : “Mummm, qu’est-ce qu’on mange ce soir ? Mumm…” [rires] Bon ben je dis : “Vous le verrez, tout à l’heure…” Il y en a qui viennent voir… [dans la cuisine].
– Oui ? Vous leur permettez ?
– Ben oui, quelquefois quand ma fille est là, elle dit : “Non non non, personne ne rentre !” Mais ils aiment bien venir voir, ils aiment côtoyer, vous savez… [rires]. »

54Ces facéties ne sont pas innocentes. En effet, elles permettent de créer un décalage dans les représentations. Cette accueillante campe le rôle de la maîtresse de maison, indépendante, reine de son empire, et éconduit des hôtes payants qui se montrent trop familiers pour mieux préserver la surprise du menu.

Une épreuve : le moment du règlement

55Le moment du paiement du séjour est un moment délicat de ce travail de modalisation en chambre d’hôtes. Peu d’accueillants demandent, comme les Gîtes de France le conseillent, que le montant du séjour soit réglé dès l’arrivée des touristes. Celui-ci s’effectue donc à la fin, ce qui vise à créer un climat de confiance mais aussi à faire en sorte que les invitations des accueillants ne soient pas la contrepartie d’un paiement déjà fait. Le règlement d’un séjour long vient alors à un moment où la familiarité entre hôtes payants et accueillants s’est développée. Il constitue parfois un moment de dissonance cognitive car il rappelle le cadre institutionnalisé de la relation qu’un travail d’euphémisation a émoussé. Les accueillants attendent donc généralement que ce soient les hôtes payants qui abordent le sujet et rappellent eux-mêmes que le jeu est terminé.

56Cette manière de faire revient à conserver la convivialité qui existe : ce n’est pas à l’accueillant de briser l’enchantement, c’est au touriste de siffler la fin du jeu. Le moment du paiement peut produire un embarras plus important encore. Pour cette même accueillante qui s’investit beaucoup pour créer cette atmosphère de convivialité avec ses clients, ce moment est redouté : « Mais je suis toujours fâchée avec les chiffres et je suis fâchée avec les factures [rires]. C’est le côté le plus désagréable pour moi ». Le moment n’est pas remis en cause car il est un passage obligé de l’activité, mais il est associé à une impression désagréable puisqu’il constitue un rappel du cadre marchand. Elle évoque sa première facture :

57

« Et lorsque le lendemain il a fallu que je fasse une facture, mais vous savez, j’aurais presque préféré leur dire : “Bon ben écoutez, vous ne me devez rien.” Et quand je leur ai donné la facture, j’étais anxieuse, j’avais le cœur qui battait, j’ai dit : “Est-ce qu’ils vont trouver trop cher ? Est-ce qu’ils… est-ce que ça leur a plu ? Est-ce qu’ils se sentent, ils se sont sentis bien ?” Voyez, [rires] l’horreur là, la première facture. »

58Son trouble s’explique par le fait qu’elle hésite entre deux cadrages différents et concurrents pour juger de son travail : le cadre de l’accueil marchand qui doit être rémunéré (mais dont elle n’est pas sûre de la qualité et qu’elle est prête à abandonner) et celui de l’accueil gratuit avec ses petits cadeaux, registre dont elle use beaucoup dans son activité. Il s’ensuit une question essentielle pour elle : « Qu’est-ce que ça vaut ? Ne suis-je pas en train de les voler ? ». Elle se trouve prise au piège du cadrage convivial qu’elle a construit : celui d’un travail qui n’est pas conçu comme marchand mais qui reste proche du domestique. Son cas est intéressant parce qu’elle ne semble pas avoir admis complètement que son activité soit payante en fin de compte. Le double jeu peut se retourner contre celui qui l’instaure [20].

L’effacement de la relation marchande

59Les invitations et cadeaux entre touristes et accueillants peuvent amener à nouer des relations de plus en plus étroites, à partager des confidences de plus en plus personnelles. L’engagement dans la relation avec les touristes n’est pas que pur service : les motivations avancées par les accueillants pour justifier le choix de cette activité sont en effet aussi marquées par l’ambiguïté puisqu’ils insistent à la fois sur la dimension économique ou patrimoniale (entretien du bâti) et sur l’ouverture sociale et culturelle que cette activité rend possible (pour les femmes surtout, c’est une possibilité de sortir de l’isolement de la vie à la campagne et d’avoir des conversations qui ne sont plus exclusivement centrées sur l’exploitation). La poursuite des relations après le départ des hôtes payants est l’expression de ces deux dimensions : relation commerciale suivie mais aussi intérêt personnel pour conserver certains contacts. Des cartes ou des coups de téléphone s’échangent par exemple au moment du Nouvel An, et des touristes peuvent revenir d’une année sur l’autre. Avec les hôtes payants qui reviennent la relation est davantage touchée par la logique de réciprocité décrite par Florence Weber : dans la relation « interviennent des échanges qui peuvent fonctionner comme des trocs ou, plus souvent, comme un système de dons et de contre-dons : le principe de réciprocité différée – où l’obligation de donner en retour est masquée par une affirmation de gratuité – pousse à rivaliser de générosité [21] ». L’approfondissement de la logique de la réciprocité ne supprime cependant pas nécessairement le rapport marchand, elle marque d’abord un lien très privilégié entre les touristes (souvent des habitués) et les accueillants. Une accueillante à la retraite évoque à nouveau cette famille d’habitués, dont le mari est chef d’entreprise à Paris :

60

« Est-ce que vous les faites payer à nouveau ?
– Oui. Ah oui ! Ah ben ils tiennent, ils tiennent à… !
– C’est eux qui le demandent ?
– Ah oui oui ! Ils viennent en tant qu’hôtes. Ah oui oui ! Ah oui ! Alors ça… On leur fait un petit prix. On leur fait un… un rabais. Là on leur donne à manger à midi. On ne compte pas les repas. »

61La familiarisation s’approfondit considérablement lorsque la logique de réciprocité touche l’hébergement comme l’explique une autre accueillante :

62

« Est-ce que vous avez gardé des contacts avec des gens qui sont venus ?
– Oh oui, hou la la, oui, on est allés en voir ! On est allés en Alsace l’année dernière, on a fait deux passages chez des touristes, oui oui… »

63Ces visites, ce partage de territoires personnels sont une réponse positive à la relation que leurs anciens hôtes veulent engager avec eux, et donc aussi la marque d’une nouvelle relation. L’invitation acceptée oblige, dans une logique de réciprocité, à rendre à nouveau l’accueil. Certains accueillants acceptent les invitations des anciens hôtes payants mais en protégeant la relation marchande, en essayant de garder leurs distances et de ne pas entrer dans la logique de réciprocité. Une accueillante évoque le problème des invitations au domicile des anciens hôtes payants :

64

« Je veux dire, faut faire un choix quoi : ou ces gens-là on les garde en tant qu’amis, on gardera des relations amicales, et bé, tout s’imposera par rapport à ça, hein, tout va s’organiser par rapport à ça, ou alors on s’est fait de bonnes connaissances, et on va choisir de trouver un hôtel ou une chambre d’hôtes pas loin, et puis passer chez eux, ils vont nous inviter à dîner, OK, on va dîner avec eux, mais, on va aller en chambre d’hôtes. »

65Le rapprochement entre touristes et propriétaires peut se faire en préservant certaines distances. Les accueillants montrent qu’ils ne sont pas prêts à avoir une pleine et entière réciprocité, à faire perdre à la relation son caractère marchand. Une accueillante explique pourquoi elle ne fait plus payer ses « amis » :

66

« Y’en a qu’on reçoit en amis, qu’on fait plus payer parce que ça nous semblerait absurde de leur demander de l’argent. On va chez eux, pourquoi pas, hein ?
– Pourquoi ?
– Parce que c’est vraiment devenu des amis qui nous ont reçus, donc on peut aller chez eux quand on veut… »

67C’est parce que les accueillants ont été eux-mêmes accueillis gratuitement et qu’ils pourraient l’être à nouveau (réciprocité en puissance) que la relation marchande devient « absurde ». Le cadre institutionnel de la situation est ici brisé. Suffit-il cependant d’être accueilli pour s’affranchir totalement de la relation marchande ? Pas nécessairement. Si le cadre ne s’applique plus, il reste en revanche un horizon important dans la relation, un autre cadre possible que les touristes et les accueillants gardent à l’esprit. Une autre accueillante évoque la venue d’enfants d’amis qu’elle s’est faits grâce au gîte et qu’elle ne fait pas payer :

68

« Mais je trouve toujours, je trouve toujours quelque chose quand ils partent. C’est pas souvent de l’argent mais c’est un joli bibelot ou c’est un livre. Et alors surtout je ne dois pas dire : “Ah moi ça, ça me ferait plaisir !” parce que je suis sûre que ça arrive [rire]. »

69Si les cadeaux sont à interpréter comme la marque d’une relation amicale (on ne vient pas les mains vides chez des amis mais, dans le passage qui précède, l’accueillante ne va pas chez des amis, elle reçoit les enfants des amis), en revanche le statut de l’argent est plus ambigu : d’une certaine manière, il y a l’idée de dédommager les accueillants. Les nouveaux amis sont en dehors de la rétribution des prestations, en dehors du cadre marchand, mais ils conservent toujours cependant ce cadre comme référence secondaire. Il est difficile d’abandonner toujours le cadrage marchand, la relation restant toujours susceptible d’être interprétée en ce sens, les nouveaux amis pouvant être de faux amis mais de vrais touristes manipulateurs [22].

L’accueil gratuit et l’accueil marchand

70La nouvelle relation amicale ainsi créée entre en concurrence avec les relations marchandes avec les autres touristes. C’est pourquoi généralement elle se marque par des signes différents, afin de lutter contre l’ambiguïté. Une accueillante par exemple loge ses nouveaux amis dans sa maison personnelle et non pas dans la partie de la maison qui est réservée aux touristes. Elle les installe dans des chambres moins confortables que celles qui ont été aménagées pour l’accueil des touristes (car sans salle de bains ou sanitaires individuels), les fait entrer dans un cercle plus intime limité aux proches. Les espaces sont moins individualisés et la vie plus communautaire. De même, explique cette même propriétaire, les nouveaux amis essaient de venir hors saison, afin de ne pas être gênés par la présence des touristes. Cela permet ainsi de ne pas confondre les liens, de dissocier complètement les venues touristiques des venues amicales et de ne pas gêner les accueillants dans leur travail. Être un ami, c’est aussi comprendre et ne pas gêner les intérêts de ses amis. C’est surtout faire en sorte d’évacuer l’ambiguïté inhérente à la situation, effort qui pourrait être une manière de définir la « condition de félicité » amicale [23].

71« Recevoir le touriste en ami » consiste à créer une mise en scène où les touristes sont intégrés à la famille, à construire une atmosphère conviviale et familière dans le cadre d’une relation de service. La convivialité et la familiarité ainsi créées se fondent sur une attention particulière pour la construction de références communes avec les touristes, sur des règles d’interaction qui se fixent en fonction des relations interpersonnelles, sur les capacités de modalisation des cadres d’interprétation des situations et sur le jeu sur les canaux secondaires de l’interaction : par des petits cadeaux, des surprises, des devinettes, le sens donné à une interaction entre hôtes payants et accueillants peut se modifier progressivement. Elle vise aussi l’euphémisation de la relation de service par l’anticipation permanente des demandes des touristes. Ces derniers sont « invités » à se rafraîchir et n’ont donc plus à « demander » ce qui leur est dû. Ces à-côtés du service permettent de rendre l’interprétation de la situation bien plus ambiguë qu’elle ne l’est en principe. Cette ambiguïté, ce travail pour atténuer l’interprétation marchande de la situation, ce jeu sur le sens des rencontres, sont au cœur de l’accueil marchand [24]. Ils sont à proscrire dès lors que les touristes et les propriétaires choisissent de faire évoluer la relation vers l’amitié.